Το χρέος δεν εξαφανίστηκε κατά τη διάρκεια της πανδημίας.  Γνωρίστε έναν άνθρωπο που η δουλειά του ήταν να το συλλέξει.


Ανάμεσα σε όλα τα μέτρα προστασίας των καταναλωτών που οι νομοθέτες έχουν επεκτείνει και στους Αμερικανούς κατά τη διάρκεια της πανδημίας, η ανακούφιση από την είσπραξη του χρέους δεν ήταν ένα από αυτά. Ενώ οι νόμοι έκτακτης ανάγκης επέτρεπαν στους ανθρώπους να βάλουν ορισμένες μορφές χρέους, όπως φοιτητικά δάνεια και στεγαστικά δάνεια, σε ανεκτικότητα, τα άτομα των οποίων το χρέος είχε άλλες μορφές – όπως δάνεια πιστωτικής κάρτας, αυτοκινήτου και ημέρα πληρωμής – δεν είχαν νομική προστασία. Είσπραξη οφειλών αθόρυβα βουρκώθηκε καθώς η πανδημία προκάλεσε μαζικούς θανάτους, ασθένειες και ανεργία.

Όχι μόνο οι εταιρείες συλλογής εξακολουθούσαν να λειτουργούν τον περασμένο χρόνο, αλλά επίσης διέθεσαν την εργασία σε αγορές εργασίας χαμηλότερου κόστους καθώς το ποσοστό ανεργίας στις ΗΠΑ εκτινάχθηκε στα ύψη. Το BuzzFeed News μίλησε με ένα άτομο που εργαζόταν στην Τιχουάνα του Μεξικού, γραφείο μιας αμερικανικής εταιρείας συλλογών τρίτων. Ζήτησε να ταυτιστεί με ψευδώνυμο για να προστατεύσει την ταυτότητά του. Ο “Rick”, ο οποίος είναι 20 ετών και μεξικανός πολίτης, είπε ότι για 10 ώρες την ημέρα, συνδέθηκε σε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα κλήσεων που παρέσυρε πράκτορες σαν αυτόν μέσω εκατοντάδων κλήσεων, συνεχόμενες. Θυμήθηκε ότι προσπάθησε να αποσπάσει χρήματα από ανθρώπους που απλά δεν τα είχαν, ακόμη και από ένα άτομο που νοσηλευόταν στο νοσοκομείο για τον κορονοϊό. «Αισθάνομαι άσχημα γιατί έχω και τα χρέη μου», είπε. Νωρίτερα φέτος, παραιτήθηκε.

Εδώ είναι η ιστορία του Rick, η οποία έχει υποστεί επεξεργασία για λόγους σαφήνειας και έκτασης.

Ήμουν άνεργος το 2020 γιατί πρόσφατα μετακόμισα εδώ στην Τιχουάνα. Είδα μια αγγελία εργασίας στο Facebook και είχα μερικούς φίλους που δούλευαν εκεί που είπαν ότι γινόταν προσλήψεις για εξυπηρέτηση πελατών και συλλογές. Η διαφήμιση έκανε να φαίνεται ότι αυτή ήταν μια δουλειά εξυπηρέτησης πελατών, επειδή έπρεπε να έχετε εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Μόλις άρχισα να προπονούμαι, είπαν ότι θα κάναμε εισπράξεις από ανθρώπους που καλούσαν και προσπαθούσαν να κάνουν πληρωμές. Και όταν είχαμε περισσότερη εμπειρία, θα καλούσαμε τους πελάτες. δεν το ήξερα.

Ήμουν λίγο απογοητευμένος από αυτό γιατί δεν ήταν πραγματικά μπροστά σε αυτό. Δούλευα για τηλεφωνικά κέντρα πριν, αλλά για εξυπηρέτηση πελατών, όχι συλλογές. Οπότε ήταν κάπως τρομακτικό για μένα. Αλλά χρειαζόμουν τη δουλειά. Οπότε έκανα το καλύτερο δυνατό. Είχαμε μόλις δύο εβδομάδες για να μάθουμε τα πάντα στην προπόνηση. Δεδομένου ότι τα αγγλικά δεν είναι η πρώτη γλώσσα για μερικούς από εμάς (η πρώτη μου γλώσσα είναι τα ισπανικά), έπρεπε να μάθουμε νέες λέξεις όπως “αναβολή” και “πληρωμή με μπαλόνι” και τι σημαίνει δανειολήπτης και πιστωτής. Άρα ήταν ενδιαφέρον και ταυτόχρονα προκλητικό.

Έμπαινα στις 6 το πρωί και δούλευα 10 ώρες την ημέρα έως τις 4 μ.μ. Λόγω του COVID, καθόμασταν δύο θέσεις η μία από την άλλη. Έπρεπε πάντα να φοράμε μάσκες προσώπου. Υπήρχαν περίπου 90 παράγοντες στην ομάδα.

Έχουμε ένα σύστημα που καλεί πάντα μόνο του καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας. Ο αριθμός λογαριασμού εμφανίζεται αυτόματα στην οθόνη και θα αποκτούσαμε πρόσβαση στον λογαριασμό. Αλλά η κλήση δεν διαρκεί περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα, επομένως θα είχαμε ένα λεπτό ή λιγότερο για να δούμε τις πληροφορίες τους και πόσα χρωστούσαν. Θα έπρεπε απλώς να μπούμε και να ξεκινήσουμε την κλήση χωρίς να γνωρίζουμε πολλά για το ιστορικό του λογαριασμού. Μερικές φορές το σύστημα απλώς μας συνέδεε και οι άνθρωποι έλεγαν ήδη, «Γεια; Γεια σας?” Δεν ένιωθα έτοιμη να φροντίσω κάτι τόσο σημαντικό με τόσο λίγο χρόνο προετοιμασίας. Αυτό είναι σίγουρα κάτι που πρέπει να βελτιώσουν γιατί οι άνθρωποι περνούν άσχημες στιγμές.

Τυπικά, το σύστημα καλούσε περισσότερες από 200 κλήσεις την ημέρα, πλάτη με πλάτη. Οι περισσότεροι δεν απάντησαν. Θα μιλούσα με περίπου 50 άτομα την ημέρα. Όλοι οι πελάτες είχαν έδρα στις ΗΠΑ. Ήταν κυρίως προσωπικά δάνεια και δάνεια αυτοκινήτων. Αν χρειαζόταν να πάω στην τουαλέτα ή αν χρειαζόμουν ένα διάλειμμα, θα μπορούσα να βάλω τον εαυτό μου σε λειτουργία να σταματήσω να λαμβάνω κλήσεις, παρόλο που αυτό δεν άρεσε στους προϊσταμένους.

Δεν έχουμε πραγματικά τον έλεγχο του πόσες φορές πραγματικά καλούμε έναν πελάτη. Δεν έχουμε σύστημα να ξέρουμε. Μερικές φορές ένα άτομο δεχόταν 10 κλήσεις και επιδεινωνόταν από αυτό. Μερικές φορές επανασυνδεόμασταν με το ίδιο άτομο σε μια μέρα και έπρεπε να προσποιηθούμε ότι δεν το γνωρίζαμε ή να του ζητήσουμε συγγνώμη.

Κάποτε, η συνάδελφός μου τηλεφώνησε σε ένα άτομο και ήταν πολύ τρελή. Είπε ότι είχε λάβει τουλάχιστον 20 κλήσεις εκείνη την ημέρα και δεν επρόκειτο να πληρώσει, ότι το είχε ξεπεράσει. Ήταν στην πραγματικότητα στο νοσοκομείο. Είπε ότι είχε πραγματικά χάσει τον σύζυγό της από τον COVID, και τώρα ήταν στο νοσοκομείο με τον COVID να παίρνει οξυγόνο και σε πολύ κακή κατάσταση. Αλλά πραγματικά, κάποιος άλλος πιθανότατα θα προσπαθούσε να έρθει σε επαφή μαζί της δύο ώρες αργότερα, και την επόμενη μέρα, γιατί, για άλλη μια φορά, δεν μπορούμε να κάνουμε πολλά για τις κλήσεις.

Υπάρχουν κάποιες μετρήσεις που έπρεπε να ικανοποιήσουμε. Αλλά δεν ήταν για το πόσα χρήματα μαζέψαμε. Ένας αντιπρόσωπος διασφάλισης ποιότητας μας σημείωσε για την “εξυπηρέτηση πελατών”. Εκπαιδεύτηκαν να αξιολογούν τις κλήσεις μας. Είχαμε τα σενάρια μας, και υπήρχαν κάποια σενάρια που έπρεπε να πούμε λέξη προς λέξη, αυτολεξεί. Έτσι, αξιολόγησαν την εξυπηρέτηση πελατών που παρέχαμε κυρίως σύμφωνα με αυτό. αν χάσατε μόνο μία λέξη, για παράδειγμα, τότε θα έπαιρνα ένα μηδέν. τα πήγαινα καλά.

Στα σενάρια μας, πρώτα περνάτε από τη διαδικασία επαλήθευσης. Όταν ερχόταν η ώρα της συλλογής, ο καταναλωτής εξηγούσε την κατάσταση, όπως λόγω COVID ή λόγω μη λειτουργίας, δεν ήταν σε θέση να πληρώσει. Θα πρέπει να προσπαθήσουμε τουλάχιστον δύο φορές για να λάβουμε μια πληρωμή. Θα μπορούσαμε να προσφέρουμε κάποια αναβολή, για παράδειγμα, ή ίσως ένα πρόγραμμα πληρωμής. Σε μια κανονική μέρα, περισσότεροι από τους μισούς από τους ανθρώπους με τους οποίους μίλησα δεν μπορούσαν να πληρώσουν τίποτα. Μηδέν δολάρια.

Αισθάνομαι άσχημα γιατί έχω και τα χρέη μου. Έχω και πράγματα να πληρώσω. Έτσι, η προσπάθεια να τους κάνω να πληρώσουν δεν ήταν εύκολο για μένα. Ακόμη και χωρίς την πανδημία, είναι δύσκολο να ζητήσεις χρήματα. Αλλά είναι περισσότερο μια πρόκληση όταν ξέρεις ότι όλοι περνούν κάτι που έχει επηρεάσει πολλούς ανθρώπους. Ένιωθα λίγο ένοχος που ζητούσα από τους ανθρώπους χρήματα — αλλά την ίδια στιγμή, έπρεπε απλώς να συνεχίσουμε τη δουλειά μας. Δεν εμπλακήκαμε προσπαθώντας να βοηθήσουμε [the consumer]; ήμασταν εκεί για να συλλέξουμε και αυτό είναι κάτι που μας υπενθύμισαν οι προϊστάμενοί μας σε όλη την εμπειρία.

Η αμοιβή μου ήταν περίπου 3.000 μεξικάνικα πέσος [$150] ανά εβδομάδα. Είμαστε πολύ κοντά στο Σαν Ντιέγκο, επομένως τείνουμε να έχουμε υψηλότερο κόστος ενοικίασης εδώ. Δηλαδή, μπορώ να επιβιώσω με αυτό. Δεν είναι τίποτα σε σύγκριση με κάποιον που πήγε στο κολέγιο. Αλλά ειλικρινά, ξέρω ότι αφού είναι αμερικανική εταιρεία, θα μπορούσαν να πληρώσουν περισσότερα.

Η δουλειά ήταν κυρίως οι άνθρωποι να θυμώνουν μαζί σου επειδή τους ενοχλείς και προσπαθείς να εισπράξεις. Λόγω της εμπειρίας μου να δουλεύω σε τηλεφωνικά κέντρα από τα 17 μου, είχα συνηθίσει κάπως να με φωνάζουν. Αλλά είναι δύσκολο στο τέλος της ημέρας. είναι δύσκολο για κάποιον να σου φωνάζει και να σου λέει άσχημα πράγματα. Παράτησα τη δουλειά εισπράκτορα χρεών τον Φεβρουάριο. Θα ήθελα να κάνω κάτι άλλο. Νομίζω ότι ο λόγος για τον οποίο εξακολουθώ να εργάζομαι σε ένα τηλεφωνικό κέντρο τώρα είναι επειδή το έχω συνηθίσει. Και στην πραγματικότητα πληρώνει καλύτερα από άλλες δουλειές, αφού πρόκειται για αμερικανικές εταιρείες. ●



Source link

By koutsobolis

koutsobolis.com

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *