Γιατί οι επιστροφές πελατών προκαλούν τις εταιρείες να χάσουν χρήματα


Γιατί οι επιστροφές πελατών προκαλούν τις εταιρείες να χάσουν χρήματα

Γραφική περίληψη. Πίστωση: DOI: 10.1016/j.jretai.2021.05.001

Με τη σύντομη λήξη της περιόδου των εορτών, πολλοί έμποροι λιανικής προετοιμάζονται για επιστροφές καταναλωτών ζητώντας είτε ανταλλαγές είτε/και επιστροφές χρημάτων.


Ο ειδικός μάρκετινγκ και επίκουρος καθηγητής Yufei Zhang, Ph.D., University of Alabama στο Birmingham Collat ​​School of Business, εξηγεί πώς αυτό μπορεί να είναι μεγάλο πρόβλημα για τους λιανοπωλητές και προσφέρει τις συστάσεις της για τον μετριασμό τέτοιων ζητημάτων.

Στην ερευνητική της μελέτη «Information Search and Product Returns Across Mobile and Traditional Online Channels», η Zhang εξηγεί ότι το θέμα των επιστροφών είναι ιδιαίτερης σημασίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο καθώς το σχετικό ποσοστό αποδόσεων για μειώνει το ποσοστό για αγορές εκτός σύνδεσης. Συγκεκριμένα, το 30 τοις εκατό όλων των προϊόντων που παραγγέλθηκαν μέσω Διαδικτύου επιστρέφονται, σε σύγκριση με το 9 τοις εκατό που αγοράζονται σε καταστήματα με τούβλα και κονιάματα.

«Όταν οι καταναλωτές επιστρέφουν αγαθά, μπορεί να κοστίσει στην επιχείρηση δισεκατομμύρια δολάρια», είπε ο Zhang.

Σύμφωνα με ορισμένες προβλέψεις ειδικών, «στα επόμενα αρκετά χρόνια, όπως αυξάνεται παγκοσμίως, ο αριθμός των επιστροφών θα είναι πάνω από ένα τρισεκατομμύριο δολάρια το χρόνο».

Το κόστος μιας επιστροφής επηρεάζει όχι μόνο το χρηματικό κόστος, αλλά και το κόστος χρόνου εργασίας. Με τη συνεχιζόμενη πανδημία, υπάρχει έλλειψη εργατικού δυναμικού και οι λιανοπωλητές δεν έχουν την πολυτέλεια να χάσουν αυτόν τον χρόνο.

Υπογραμμίζοντας περαιτέρω τις προκλήσεις των επιστροφών στο διαδίκτυο, οι κολοσσοί λιανικής Amazon και Walmart άρχισαν απλώς να επιστρέφουν την τιμή αγοράς επιλεγμένων προϊόντων και να λένε στους πελάτες να διατηρήσουν τα προϊόντα όταν ξεκινήσουν μια διαδικασία επιστροφής. Αυτές οι εταιρείες πιστεύουν ότι κάτι τέτοιο είναι πιο αποδοτικό από οικονομική άποψη, λόγω του συντριπτικά υψηλού κόστους απόδοσης που πρέπει να επωμιστούν οι εταιρείες όταν πραγματοποιούνται επιστροφές.

Ο Zhang προτείνει ότι οι λιανοπωλητές θα χρειαστούν στρατηγικές γνώσεις σχετικά με το ποιοι παράγοντες αυξάνουν την πιθανότητα επιστροφής των πελατών και πότε το βραχυπρόθεσμο κόστος των επιστροφών μπορεί να αντισταθμιστεί από μελλοντικές αγορές πελατών. Συγκεκριμένα, η μελέτη της διαπιστώνει ότι οι καταναλωτές στην πραγματικότητα επιστρέφουν λιγότερα εάν χρησιμοποιούν κανάλια κινητής τηλεφωνίας για να ψωνίσουν.

Ο Zhang προτείνει επίσης ότι όλοι οι έμποροι λιανικής θα πρέπει να διεξάγουν σκόπιμες συζητήσεις για τον σχεδιασμό καναλιών σχετικά με το πώς να συντονίσουν τις στρατηγικές ψηφιακών καναλιών τους, ειδικά όταν πολλοί πελάτες έχουν αγκαλιάσει τα ψηφιακά κανάλια.

«Προτείνουμε επίσης ότι τα παραδοσιακά διαδικτυακά κανάλια πρέπει να ενσωματώνουν, όσο το δυνατόν περισσότερο, την ευκολία και την ευελιξία που ξεχωρίζουν τα κανάλια κινητής τηλεφωνίας από τα παραδοσιακά διαδικτυακά κανάλια», είπε ο Zhang. «Δηλαδή, τα παραδοσιακά διαδικτυακά κανάλια θα μπορούσαν να ωφεληθούν από το να βοηθήσουν τους πελάτες να αναπτύξουν μεγαλύτερα σετ εκτίμησης κατά τις αγορές τους».

Ο Zhang λέει ότι, προχωρώντας προς τα εμπρός, οι διευθυντές πρέπει να αξιολογήσουν τον αντίκτυπο των αποδόσεων στις μελλοντικές αγορές μεταξύ των κατηγοριών και να εξετάσουν τις διαφορές στην απόδοση και τις μελλοντικές σχέσεις δαπανών μεταξύ των τμημάτων των καταναλωτών».


Η μελέτη για τις πολιτικές επιστροφών των εταιρειών προσφέρει καθοδήγηση σχετικά με τις τιμές, τις επιστροφές, τις επιστροφές χρημάτων


Περισσότερες πληροφορίες:
Yufei Zhang et al, Αναζήτηση πληροφοριών και επιστροφές προϊόντων σε κινητά και παραδοσιακά διαδικτυακά κανάλια, Journal of Retailing (2021). DOI: 10.1016/j.jretai.2021.05.001

Παραπομπή: Γιατί οι επιστροφές πελατών προκαλούν τις εταιρείες να χάνουν χρήματα (2021, 30 Δεκεμβρίου) ανακτήθηκε την 1η Ιανουαρίου 2022 από τη διεύθυνση https://phys.org/news/2021-12-customer-companies-money.html

Αυτό το έγγραφο υπόκειται σε πνευματικά δικαιώματα. Εκτός από κάθε δίκαιη συναλλαγή για σκοπούς ιδιωτικής μελέτης ή έρευνας, κανένα μέρος δεν μπορεί να αναπαραχθεί χωρίς τη γραπτή άδεια. Το περιεχόμενο παρέχεται μόνο για ενημερωτικούς σκοπούς.



Source link

By koutsobolis

koutsobolis.com

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *